獵頭公司分享如何打造“企業(yè)-員工-客戶”價值鏈 隨著知識經濟時代的到來，企業(yè)的核心競爭力越來越體現(xiàn)在員工的知識、能力上。員工第一，還是客戶第一？本身是個偽命題。從國內企業(yè)的實踐來看，在大多數(shù)國有企業(yè)身上可以看到員工第一的影子；大多數(shù)民營企業(yè)身上可以看到客戶第一的影子。一個明顯的現(xiàn)實情況是：部分忽視客戶第一的企業(yè)在特定的市場環(huán)境下生存的非常好，而認為客戶第一的企業(yè)也有生存艱難的；但認為員工第一的企業(yè)，大多數(shù)生存的比較好。獵頭公司認為員工第一，還是客戶第一，都有各自適應的條件和范圍；真正優(yōu)秀的企業(yè)，一般是可以實現(xiàn)兩者的和諧相處與平衡。 按照企業(yè)的核心競爭力獲取模式，一般可以分為成本領先型、產品領先型、營銷領先型、資源領先型、綜合能力型等五種企業(yè)。成本領先型企業(yè)，為降低成本而必然會犧牲掉員工的部分利益，也不需要取悅客戶；資源領先型企業(yè)，通常因為占據(jù)了特殊資源而大多不需要客戶第一這種理念，企業(yè)把內部員工管理好、維護正常的企業(yè)運轉就好了，所以，大多會采用員工第一的理念；營銷領先型企業(yè)，通常會對部分員工采用員工第一的理念，但把實施客戶第一作為自己的核心理念；綜合能力型企業(yè)，注重企業(yè)全面能力的構建，非常注重員工的知識和技能，通常會是員工第一理念的堅定支持者。
為什么員工第一理念越來越受到企業(yè)的重視？獵頭公司認為，隨著市場經濟的發(fā)展，國內各行業(yè)的發(fā)展、成熟，企業(yè)的外部環(huán)境越來越復雜，企業(yè)面臨的競爭越來越激烈，企業(yè)迫切需要建立綜合能力型的發(fā)展模式，實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。但員工第一，并不是一句簡單的口號，而是要通過企業(yè)-員工-客戶價值鏈的打造，實現(xiàn)員工利益和客戶利益的和諧。
企業(yè)到員工的價值鏈，主要是是通過企業(yè)對員工的管理和投資，是員工形成企業(yè)發(fā)展所需要的理念、知識和技能，并以員工群體形成的無形資源支撐起企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。這需要企業(yè)和員工相互作用，相互增值，并發(fā)生化學變化。通常，明星型的員工往往能夠給企業(yè)帶去超越自我的價值，而明星型的企業(yè)又可以為大多數(shù)員工帶去超越自我的價值。企業(yè)到員工的價值鏈，往往有助于促進企業(yè)內部生態(tài)系統(tǒng)更加健康、更加和諧。
關于如何形成企業(yè)到員工的價值鏈，北京獵頭認為，應從以下三個方面著手： 第一，企業(yè)承擔起對員工的教育和培養(yǎng)責任，并使員工養(yǎng)成健康的生活態(tài)度和工作態(tài)度。雖然企業(yè)規(guī)模有大小，管理水平有高低，但企業(yè)對員工的教育和培養(yǎng)責任是企業(yè)的天然使命。當員工離開學校、走向企業(yè)，依靠自我的勞動為企業(yè)謀求價值，企業(yè)也就接起了對員工教育和培養(yǎng)的責任。在如今的社會，對于大多數(shù)企業(yè)而言不可能對員工形成終身的雇傭，企業(yè)往往占有的是員工的青春和生命中最富創(chuàng)造性和價值的部分。當企業(yè)的員工離開時，他能夠不為自己的生存而發(fā)愁，他依然可以依靠自身的職業(yè)化能力和辛勤付出獲得一份生存的尊嚴，這是企業(yè)從員工身上獲得價值的對等責任。當企業(yè)承擔起這種責任，員工也才有可能從根本上實現(xiàn)自身謀生的可持續(xù)性，獲得一份生存保障。
另一方面，隨著企業(yè)面臨著變化頻繁的社會環(huán)境和行業(yè)環(huán)境，需要不斷的通過變革來適應環(huán)境變化，變革和創(chuàng)新越來越成為優(yōu)秀企業(yè)的一種文化。在這種大背景下，對于企業(yè)的員工來說，會面臨著越來越大的工作和生活壓力，形成直面工作和生活挑戰(zhàn)的態(tài)度成了一種必然的需求。優(yōu)秀的企業(yè)，往往能夠通過具有哲學質感的企業(yè)文化，引導員工形成正確的心智模式，并在成熟思想的指引下，形成正確的生活態(tài)度和工作態(tài)度，使員工獲得幸福感。
當企業(yè)承擔起對員工的教育和培養(yǎng)責任，當員工形成了健康的生活態(tài)度和工作態(tài)度，企業(yè)和員工間就具備了相互信任、實現(xiàn)共贏的基礎。
第二，為員工打造完善的個人發(fā)展平臺，并建立學習型的組織。從現(xiàn)代人力資源管理的實踐來看，員工之間的區(qū)別已不再是人才與非人才的區(qū)別，而是現(xiàn)在人才和未來人才、此崗位人才和彼崗位人才的差別。我們常說人盡其才，使員工個人獲得完善的發(fā)展，實現(xiàn)自身能力發(fā)揮和潛能釋放是人力資源工作者的責任。
北京獵頭認為這需要建立一個發(fā)展的平臺，并打造一個學習型的組織。平臺的概念在于不僅僅是某一個人獲得發(fā)展，而是所有愿意發(fā)展的人都能夠獲得一份發(fā)展。建立學習型組織的目的在于形成團體的學習力。發(fā)展的平臺唯有和學習型組織的建設密切聯(lián)系起來才有意義，學習型組織能夠推動員工在發(fā)展平臺上不斷前行，而員工發(fā)展平臺的存在又會促使員工自覺的學習，自覺的去分享。 什么是完善的個人發(fā)展平臺？從根本上講，這需要企業(yè)有好的發(fā)展。只有企業(yè)經營好了，企業(yè)獲得成長，員工也才有機會獲得提升和發(fā)展空間。如果一個企業(yè)不發(fā)展，不成長，企業(yè)提供的發(fā)展平臺就失去了實體的支撐，歸于空談。個人發(fā)展平臺，不僅僅包括職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、人才培養(yǎng)體系、科學、合理的用人機制，還包括標準化、規(guī)范化、流程化、制度化的管理體系。管理體系是發(fā)展環(huán)境的保障，用人機制是成長規(guī)則的保障，人才培養(yǎng)體系是發(fā)展資源的保障，職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是發(fā)展路徑的保障。
關于建立學習型組織，國內大多數(shù)企業(yè)目前基本上已經形成了共識。但建立學習型組織，除了要保持團體學習的務實性導向之外，更要建立一個寬容、分享、鼓勵創(chuàng)新的氛圍。如果只是知識的學習和分享，并不會產生太大的價值。但如果將創(chuàng)造性和務實導向結合起來，就會產生巨大的價值。
完善的個人發(fā)展平臺和學習型組織的建立是相互促進的。當企業(yè)的員工能夠與這個世界同步思維，企業(yè)也就具備了和這個世界同步發(fā)展的能力。
第三，使命、遠景、價值觀的認同與踐行。當員工從事一份職業(yè)的時候，就面臨著職業(yè)所帶來的責任。認清楚自身的責任，并努力做得更好，追求卓越，這需要有一種使命感和追求。這種使命感，是員工在多姿多彩的世界面前不會迷失方向，找尋到自我。企業(yè)的遠景，往往由于員工使命感的建立和目標的距離感、現(xiàn)實性而產生鼓舞和激勵。員工從事的是一種崇高的事業(yè)，員工不僅僅是在工作，而是完成自身的使命。在使命、遠景的指引下，企業(yè)的價值觀是修煉的準則。
國內不少企業(yè)還沒有自身明確的使命、遠景、價值觀，很多企業(yè)的使命、遠景、價值觀只是一個口號，但使命、遠景、價值觀應該是企業(yè)員工的精神歸宿，讓員工在為企業(yè)服務的同時獲得正義感和歸屬感。有理想，有追求，有信仰的員工，往往是企業(yè)價值創(chuàng)造的主體和優(yōu)秀代表。
通過使命、遠景、價值觀的認同和踐行，使得員工獲得個人真正的自由。這種宗教般的精神信仰，是企業(yè)凝聚力和戰(zhàn)斗力的長期保障。
企業(yè)到員工價值鏈的三個方面，分別解決了員工的生存、發(fā)展、追求三大問題。這是企業(yè)應該給到員工的價值。其結果，就是員工具有職業(yè)化、專業(yè)化、宗教化。對于企業(yè)而言，人的問題解決了，企業(yè)對客戶的價值就具有了最根本的保障。所以，員工第一的本質含義在于企業(yè)要先解決好員工的生存、發(fā)展、追求問題，建立職業(yè)化、專業(yè)化、宗教化的員工隊伍。
企業(yè)到員工價值鏈的打造，會推動員工到客戶價值的實現(xiàn)。有了職業(yè)化、專業(yè)化、宗教化的員工隊伍，要想產生客戶的持續(xù)滿意，還需要打造員工到客戶的價值鏈。獵頭公司認為，員工到客戶的價值，會由于行業(yè)不同、客戶不同、商業(yè)模式不同等因素產生差異，但打造員工到客戶的價值鏈，需要著重做好以下三個方面： 第一，推動客戶價值的不斷提升。企業(yè)的追求，應該在于推動客戶價值的提升?？蛻魞r值提升了，超越了客戶的期望，才能夠獲得市場的青睞。員工的職業(yè)化、專業(yè)化、宗教化的目的，就在于能夠用真誠的態(tài)度、虔誠的心、足夠的能力去推動客戶價值的提升。企業(yè)在一段時間內踐行客戶價值的提升不難，難就難在長期的堅持下去。在當今社會，很多行業(yè)的企業(yè)都在面臨競爭激烈、盈利空間降低等問題，不少企業(yè)在這種情況下都在考慮進入其他活的好的行業(yè)，獵頭公司認為這不是解決問題的最好辦法。企業(yè)如果能夠通過商業(yè)模式的再造和管理的變革提升客戶的價值，看起來是夕陽的行業(yè)也許依然會是朝陽行業(yè)。通過從內部找原因，從內在尋求突破勝過盲目的改行。推崇員工第一的企業(yè)，員工更容易做到把企業(yè)看做自己的家，員工更容易把企業(yè)的事業(yè)看做是自己的事業(yè)，員工更容易把客戶看做自己的衣食父母，員工更容易把提升客戶價值看做是自己的義務和責任。
第二，打造高質量的產品和服務，以共贏的心態(tài)筑造未來。當企業(yè)與員工結成了命運共同體，員工也就有可能會把為客戶提供高質量的產品和服務當做是自己的事業(yè)。高質量的產品和服務，除了先進的生產力之外，更看重生產者的虔誠之心。員工愛護產品像愛護自己的孩子一樣，員工服務客戶像服務自己的最親的人一樣，才會有高質量的產品和服務，有完美的質量。推崇員工第一的企業(yè)，更容易形成員工的共贏心態(tài)，這種共贏的心態(tài)使得員工在為客戶提供產品和服務時，能夠目光長遠，虛心踏實，精益求精，便于構建起企業(yè)和客戶的命運共同體。
第三， 推動行業(yè)里客戶的進步。合格的企業(yè)能夠推動自身客戶價值的提升，優(yōu)秀的企業(yè)能夠建立起和客戶的命運共同體，但卓越的企業(yè)會不斷的推動行業(yè)客戶的進步。企業(yè)要推動行業(yè)客戶的進步，就必須超越客戶，超越優(yōu)秀的客戶。卓越的企業(yè)能夠承擔起行業(yè)升級的使命，推動行業(yè)里普遍客戶價值的提升，推動同行的進步，改善和提升客戶的消費習慣。這樣的一種工作，需要企業(yè)具有使命感，需要企業(yè)擁有宗教化的員工隊伍。往往擁有創(chuàng)新精神和技術積淀的企業(yè)更容易做到這點。
員工到客戶的價值鏈，緊緊圍繞客戶價值提升、客戶關系提升、客戶進步三個方面來實現(xiàn)企業(yè)的價值。當企業(yè)打造好了員工到企業(yè)的價值鏈，必將帶來較好的經營效益，有助于實現(xiàn)股東的滿意和員工的回報。這樣從企業(yè)到員工，再從員工到客戶，實現(xiàn)了企業(yè)-員工-客戶的價值鏈。
國內企管培訓行業(yè)的第一名企業(yè)聚成公司打造企業(yè)-員工-客戶價值鏈的實踐就非常有代表性。聚成的創(chuàng)業(yè)成功在于推出了“學習卡”這種培訓行業(yè)的革|命性產品，極大的降低了客戶的培訓成本，提升了客戶價值；并通過“人海戰(zhàn)術”和全國性的渠道建設，形成了行業(yè)里獨一無二的規(guī)模，在短短的幾年時間里就成功做大，形成規(guī)模壁壘，并成為企管培訓行業(yè)的領頭羊。但在2010年，聚成的發(fā)展遇到了挫折。一方面，隨著最低工資和社會保障等政策的實施，企業(yè)的人海戰(zhàn)術成本越來越高，必須要開始講效益；一方面，企業(yè)長期對占員工比例80%以上的銷售人員高度激勵，高舉高大，在成本不斷上升的背景下這種模式難以為繼。在這兩個方面因素的作用下，企業(yè)對“員工第一”理念的認識產生了分歧，并帶來了公司內部的分裂。當時，在聚成公司內部，認為要繼續(xù)進行對銷售人員進行高目標、高激勵的人海戰(zhàn)術派和期望進行職業(yè)化、專業(yè)建設的專業(yè)提升派形成了對壘和沖突，最終人海戰(zhàn)術派代表人物從聚成公司離開。雖然兩派有分歧，但都是重視銷售人員，都基本上屬于員工第一的理念，但在員工第一的內涵上認識不同。更高的發(fā)展機會、更高的回報是人海戰(zhàn)術派的觀點，而通過職業(yè)化、專業(yè)化實現(xiàn)客戶價值的提升是專業(yè)提升派的觀點。
人海戰(zhàn)術派從聚成撤離以后，先是成立公司然后和企管培訓行業(yè)的第二名企業(yè)影響力重組合并，后又再次脫離，獨立經營，但都由于采用了人海戰(zhàn)術的手法而歸于失敗，最終倒閉。而聚成公司，在經歷了人海戰(zhàn)術派的撤離后，穩(wěn)健、務實的推行員工的職業(yè)化、專業(yè)化提升，并通過產品和服務的創(chuàng)新，打造起了國內最大的企管培訓資源平臺，不斷的提升客戶的價值，與廣大中小型企業(yè)建立了牢固的合作關系，最終推動了行業(yè)里客戶的進步。不僅僅獲得了資本的青睞，自身的經營效益更是不斷的提升。
無獨有偶，國內管理咨詢行業(yè)的第一名企業(yè)正略鈞策在實踐中也很重視企業(yè)-員工-客戶的價值鏈。對于咨詢行業(yè)來說，管理顧問是咨詢公司的價值創(chuàng)造主體，也是咨詢公司最重要的資產。正略鈞策在國內咨詢公司中能夠脫穎而出，與企業(yè)員工第一的理念是分不開，更是由于企業(yè)重視企業(yè)-員工-客戶價值鏈的打造。北京獵頭認為主要體現(xiàn)在以下三點： 第一，平等精神的推崇與學習型組織的建設。在正略鈞策，人人平等，直呼其名，員工關系非常簡單；企業(yè)的合伙人和資深顧問，都能夠做到比普通顧問更敬業(yè)，不僅愛護普通顧問，更愿意主動的去教育和培養(yǎng)普通顧問，使得管理顧問在正略鈞策進步比一般的咨詢公司要快。另外，企業(yè)建立了完善的知識管理系統(tǒng)，企業(yè)在保護客戶機密的同時實現(xiàn)了便利的內部知識共享，并成立了讀書會，每個月都有專門的學習日，在學習型組織的建設方面走到了同行的前列。平等精神的推崇和學習型組織的建設，使得知識型員工獲得了自身發(fā)展的優(yōu)良環(huán)境。
第二，重視使命、遠景、價值觀的教育。管理顧問都是知識型員工，為客戶提供高價值的咨詢服務是員工的責任。管理顧問通常面臨的都是企業(yè)的棘手問題，在服務的過程中面臨各種各樣的困難，通過使命、遠景、價值觀的教育，使得管理顧問具有宗教家的精神，堅韌而又充滿理想。如果沒有這種教育，員工必然會把注意力集中在個人利益的得失上，將會極大的影響客戶服務的質量和水平。缺乏理想，缺乏使命，這是國內不少中小型咨詢公司做不大、做不長的原因。
第三，注重產品和服務的創(chuàng)新，以及推動客戶的進步。企業(yè)每年都會舉辦研發(fā)創(chuàng)新大賽，不斷的推出實戰(zhàn)型的咨詢解決工具和方法，能夠與行業(yè)的發(fā)展與時俱進。同時，通過不斷提升自身的服務水準，既提升了行業(yè)里優(yōu)秀咨詢的水平，又推動了行業(yè)里客戶的進步。
結語：在知識經濟時代，員工第一越來越成為大多數(shù)優(yōu)秀企業(yè)的選擇。通過打造企業(yè)-員工-客戶的價值鏈，完全可以實現(xiàn)員工第一和客戶第一的平衡。打造企業(yè)到員工的價值鏈，目標是要建立職業(yè)化、專業(yè)化、宗教化的員工隊伍。打造從員工到客戶的價值鏈，目標是要不斷的推動客戶價值的提升，與客戶建立命運共同體，并不斷推動行業(yè)里客戶的進步。
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